El periódico EL País entrevistó a Antonio Coimbra, consejero delegado de Vodafone España desde septiembre de 2012, para llevar a cabo del plan de reestructuración para los próximos años. Durante la entrevista, repasó parte del plan, donde se verá afectada la red de distribuidores Vodafone.

Pregunta. Lleva un año en el cargo. Vodafone España lleva cinco años cayendo en ingresos, Ebitda y clientes. ¿Se puede hacer algo para darle la vuelta?

Respuesta. Queremos pasar de un modelo meramente comercial a otro basado en el servicio, para lo que tenemos un plan a tres años y hemos comprometido fuertes inversiones. El plan ya ha sido aprobado por el grupo y se inició el pasado mes de abril. El primer año será de transformación, el segundo de consolidación y el tercero de crecimiento. Y en ese tercer ejercicio prevemos volver a crecer en ingresos, Ebitda y en clientes.

P. Dicen que Vodafone falla en la atención al cliente porque no se hace desde España.

R. Ya tenemos la mejor red, la más veloz. Ahora tenemos que mejorar la experiencia del cliente. Todas las llamadas de empresas se atienden desde aquí y en un año completaremos todas las de residencial de contrato. Solo mantenemos en Latinoamérica las del prepago, supervisadas por nuestra gente, que son números uno en satisfacción del cliente.

P. También van a remodelar la distribución y cierran tiendas.

R. Queremos tener un canal de distribución con tiendas mejor ubicadas y más grandes. El modelo ya no es solo de ventas, sino también de servicio. Por eso vamos a pasar de 1.500 a 1.000 tiendas. Además, estamos potenciando el autoservicio online, que todo lo que se pueda hacer en una tienda o por teléfono se pueda hacer también en la web, mediante reconocimiento de voz o a través de una aplicación en el móvil. Ya el 60% de las interacciones con Vodafone se hacen por una de estas vías. Ahora nos proponemos mejorar el servicio posventa.

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